Le Web 2.0 est un concept qui peut sembler, au premier abord, un nouvel avatar proche de la bulle internet des années 2000. Au menu, financiers, jeunes créateurs, services gratuits... tout ce qu'il faut pour gonfler la bulle avant qu'elle n'explose de nouveau. Mais le Web 2.0 ce sont également des technologies presqu'anciennes, regroupées sous des acronymes plus modernes. Leur point commun : permettre à l'utilisateur de vivre une "nouvelle expérience" dans l'utilisation de ses applications.

Désolé pour ceux que la mise en perspective ne passionne pas, mais il nous faut remonter ici aux débuts de l'informatique professionnelle. L'interface utilisateur entre l'homme et la machine, que l'on appelle très justement l'interface homme-machine, a connu plusieurs évolutions. Après les cartes perforées et les téléscripteurs, les premiers ordinateurs confiés à des utilisateurs étaient accessibles par des terminaux en mode caractère, à écran vert ou orange. L'arrivée de Windows a apporté une révolution dans cette interface utilisateur, avec l'emploi de la souris, les fenêtres à l'écran, le glisser-déplacer, le clic-droit... Les applications sont devenus très interactives, chaque événement au clavier ou à la souris était susceptible de déclencher une action programmée. Forte interactivité entre l'utilisateur et son application donc.

Puis l'arrivée des applications en mode web a apporté facilité de mise en œuvre et de déploiement... mais il a représenté pour l'utilisateur un retour en arrière en matière d'interactivité. Les pages sont validées une par une, et l'interactivité est réduite. La souris n'est plus utilisée au sein de l'application.

Depuis quelques mois, les éditeurs utilisent de nouveaux outils techniques pour combiner les avantages du mode web et l'interactivité des applications fonctionnant sur le poste client. Pour certains il s'agit d'utiliser des classes Javascript combinées dans un environnement de développement que l'appelle Ajax. Pour d'autres, il s'agit de créer des applications internet riches (RIA) en s'appuyant sur des outils propriétaires comme ceux proposés par Adobe (Flash, Flex...).

Le domaine du CRM semble un des premiers à adopter ces nouvelles méthodes de développement. Un des premiers en tous cas dans le domaine des applications professionnelles. A quelques semaines d'intervalle, deux éditeurs ont annoncé leurs travaux dans ce domaine. Selligent a tout d'abord revendiqué une amélioration de 30 % de la performance de ses utilisateurs grâce à l'incorporation de développements Ajax dans son progiciel de CRM. Le gain provient en particulier lors de la navigation dans les onglets. Lors du premier affichage, un fichier XML est envoyé du serveur vers le poste client, contenant les informations de tous les onglets de la fiche consultée. La navigation, programmée en Ajax, devient alors instantanée puisque les données de chaque onglet sont déjà téléchargées sur le poste.

Un éditeur américain de CRM en ASP, FreeCRM.com, vient également d'annoncer la disponibilité d'une autre fonction très Web 2.0, les tags. Un tag est une sorte de mot-clef que l'on peut attribuer à chaque élément du CRM (compte, contact, opportunité, email, rendez-vous, note...). La recherche par tag permet ainsi de retrouver l'ensemble des objets de l'application CRM qui ont le même tag. Il s'agit d'une forme de classement non structurée de l'information, complémentaire de la structure hiérarchique rigide d'un progiciel de CRM. FreeCRM.com avait déjà annoncé récemment l'utilisation d'Ajax au sein de sa solution. Les tags sont en plus collaboratifs car partageables.

D'autres éditeurs, comme PeopleInAction, ont également développé des applications Web 2.0 dans les domaines des ressources humaines ou de la comptabilité. Il s'agit réellement d'une tendance de fond, et tous les progiciels devraient bénéficier de ces évolutions dans les prochaines années. Leur développement sera d'autant plus rapide que les utilisateurs qui découvriront les bienfaits de ces applications demanderont à leurs fournisseurs de les mettre au menu de leurs prochaines versions.